Intraverte

Klachtenregeling

LANDELIJKE KLACHTREGELING VOOR PARAMEDICI EERSTELIJN

De deelnemende organisaties van  paramedische beroepsbeoefenaren, te weten:

–      Nederlandse Vereniging van  Diëtisten (NVD)

–      Diëtisten Coöperatie Nederland (DCN)

–      Nederlandse Vereniging voor  Ergotherapie (NVE)

–      Nederlandse Vereniging van  Huidtherapeuten (NVH)

–      Nederlandse Vereniging van  Mondhygiënisten (NVM)

–      Nederlandse Vereniging van  Podotherapeuten (NVvP)

–      Vereniging van  Oefentherapeuten Cesar en Mensendieck (VvOCM)

en

–      de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) (nader te noemen deelnemende organisaties)

overwegende dat:

–      de   Wet   Klachtrecht  Cliënten  Zorgsector  aan   paramedische  beroepsbeoefenaren  de   ver- plichting oplegt om per  1 november 1995 een  regeling voor  klachtbehandeling te hebben ge- troffen;

–      het  gewenst is dat  een  regeling voor  klachtbehandeling tot stand komt, welke voldoet aan

de  wettelijke eisen, recht doet aan   de  doelstelling van  individuele genoegdoening  aan   de klager  en een  signalerende functie kan  vervullen ten  aanzien van  kwaliteitstekorten bij de be- roepsuitoefening door  paramedische beroepsbeoefenaren;

–      het  gewenst is  de  eerste opvang en  bemiddeling van  klachten door  landelijke  en  regionale patiënten/consumentenorganisaties nauw te laten  aansluiten bij deze  regeling voor  klachtbe- handeling;

 

zijn met  elkaar  als volgt  overeengekomen:

 

Begripsbepaling

 

Artikel 1

 

In deze  regeling wordt verstaan onder:

a         Klacht

Een  uiting  van  onvrede over  de  organisatie  van  de  praktijk, de  bejegening of  behandeling door  de  paramedische beroepsbeoefenaar, de  waarnemer of  personen werkzaam voor  de paramedische beroepsbeoefenaar.

b        Klager

Eenieder die  gebruik wil maken, gebruik maakt of  heeft gemaakt van  de  diensten van  een paramedische beroepsbeoefenaar,  waarbij de  volgende personen ook  als  klager  kunnen op- treden: de vertegenwoordiger die door  de patiënt is aangewezen of de wettelijke verte- genwoordiger van de patiënt, de zaakwaarnemer voor diegene die zijn zaken niet zelf kan behartigen of familieleden van  inmiddels overleden patiënten.

c         Aangeklaagd kunnen zijn:

1   de  paramedische beroepsbeoefenaar die  lid is  van  één  van  de  beroepsverenigingen die aan  deze  klachtregeling deelnemen;

2   de  paramedische beroepsbeoefenaar die  geen lid is van  één  van  de  participerende vere- nigingen, kan  de  klacht (die tegen hem  is ingediend) laten  behandelen door  de  Klachten- commissie indien  voldaan is aan  voorwaarden die  door  de  beroepsverenigingen zijn op- gesteld.

De klacht mag  geen betrekking hebben op  dienstverlening van  een  paramedische beroeps- beoefenaar aan   een   klager   uit  hoofde van  zijn  werkzaamheden in  een   instelling  verricht waar reeds een  Klachtencommissie conform de  Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is in- gesteld.

 

 

1

 

Bij klachten over  personen werkzaam voor  een  paramedische beroepsbeoefenaar wordt de paramedische beroepsbeoefenaar aangesproken.

d        Klachtopvang

Het  geven van  informatie en  advies naar   aanleiding van  vragen en  klachten alsmede het bieden van  ondersteuning (eventueel via bemiddeling) bij de  eventuele verdere aanpak van de klacht door  een  bij de NPCF aangesloten patiënten-/consumentenorganisatie.

e         Klachtbehandeling

Het  onderzoek naar  de  oorzaak van  een  klacht zonodig resulterend in een  niet-juridisch af- dwingbare uitspraak over  de  klacht en  een  advies aan  de  paramedische beroepsbeoefenaar over  door  deze  te nemen maatregelen naar  aanleiding van  de klacht.

f         Klachtencommissie

De  door  de  aan  deze  klachtregeling deelnemende organisaties ingestelde Landelijke  Klach- tencommissie  Paramedici Eerstelijn (verder te  noemen Klachtencommissie) die  verantwoor- delijk is voor  de  klachtbehandeling. Het secretariaat van  de  Klachtencommissie is gevestigd bij het  Nederlands Paramedisch Instituut te Amersfoort.

g        Landelijke  of regionale patiënten-/consumentenorganisatie

Een  bij de  NPCF  aangesloten patiënten-/consumentenorganisatie  die  zich  onder meer  toe- legt  op de  klachtopvang.  Tegenwoordig provinciale en  regionale zorgbelangorganisaties van Zorgbelang Nederland.

h        IKG

De afdelingen Informatie- en  Klachtenopvang Gezondheidszorg (IKG) van  provinciale en  re- gionale zorgbelangorganisaties, die zich toeleggen op de klachtopvang.

i        Taken

De onder g en  h genoemde organisaties hebben de  volgende functies en  taken in het  kader van  klachtopvang in het  algemeen:

–    het  behulpzaam zijn van  de  klager  bij het  vinden van  een  bevredigende oplossing  voor de  klacht, waarbij de  zelfredzaamheid van  de  klager  wordt gestimuleerd en  waarbij het doel  van  de klager  inzichtelijk  wordt gemaakt en als uitgangspunt wordt gehanteerd;

–    het  zonodig behulpzaam zijn van  de  klager  bij een  poging tot herstel van  het vertrouwen

in de relatie  met  de beroepsbeoefenaar in de gezondheidszorg;

–    het  signaleren van  structurele tekortkomingen bij de  beroepsuitoefening  door  beroeps- beoefenaren in de gezondheidszorg;

–    het  informeren en adviseren van  de klager  over  de  mogelijke aanpak van  een  klacht;

–    het  begeleiden van  de klager  bij het  bespreken van  de klacht met  de aangeklaagde;

–    het  bemiddelen tussen  klager   en  aangeklaagde, op  nadrukkelijk verzoek  van  klager   of aangeklaagde;

–    het  ondersteunen van  de  klager  bij het  indienen van  de  klacht bij de  Klachtencommissie of bij een  daartoe aangewezen externe instantie;

–    het  verzorgen van  een  geanonimiseerde jaarlijkse  rapportage naar  aanleiding van  de door de IKG-afdelingen van de zorgbelangorganisaties of de landelijke  patiënten-/consumen- tenorganisatie  geregistreerde klachten over  beroepsbeoefenaren in de  gezondheidszorg in de betreffende regio.

 

Doelstelling  van de klachtregeling

 

Artikel 2

 

De klachtregeling kent  de volgende doelstellingen:

a         het  recht doen aan  de individuele klager;

b        het   bevorderen van  de  kwaliteit van  de  beroepsuitoefening door   paramedische beroeps- beoefenaren.

 

 

De klachtregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:

a         de  klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager  en  paramedische beroepsbeoe- fenaar;

b        de  IKG-afdelingen van  de  zorgbelangorganisaties bieden de  mogelijkheid van  klachtopvang, die  zo veel  mogelijk  gericht is op  herstel van  het vertrouwen in de  relatie  tussen klager  en aangeklaagde;

c         de Klachtencommissie biedt  de mogelijkheid tot een  onpartijdige behandeling van  de  klacht,

waarbij zij de bevoegdheid heeft een  onderzoek te  doen naar  de oorzaak van  de klacht;

d        zonodig doet de  Klachtencommissie een  uitspraak over  de  ingediende klacht en  geeft zij een  advies aan  de  paramedische beroepsbeoefenaar over  door  deze  te nemen maatregelen naar  aanleiding van  de klacht;

e         de klachtregeling is voor  de klager  laagdrempelig en kosteloos;

f         beide  partijen hebben recht op  bijstand en  het  recht om  zich  voor  eigen  rekening te  laten vertegenwoordigen tijdens de procedure;

g        de  klacht moet vlot  afgehandeld worden volgens een  overzichtelijke procedure  zoals   be- schreven in artikel  7 en verder;

h        beide  partijen kunnen gehoord worden volgens het beginsel van  hoor  en wederhoor;

i        beide  partijen hebben recht op  inzage van  alle  stukken die  relevant (kunnen) zijn voor  de behandeling van  de klacht;

j        persoonlijke gegevens  over  de  klager  en  aangeklaagde worden zorgvuldig en  vertrouwelijk behandeld conform de  wettelijke regelingen, door  allen  die bij de  klachtbehandeling zijn be- trokken. De  gegevens worden geregistreerd door  de  ambtelijk secretaris  van  de  Klachten- commissie;

k        de Klachtencommissie doet geen uitspraak over  aansprakelijkheid.

 

 

 

KLACHTENCOMMISSIE

 

Benoeming  en samenstelling van de Klachtencommissie

 

Artikel 4

 

lid 1   De  Klachtencommissie in vergadering bijeen  voor  de  behandeling van  een  klacht, bestaat uit  drie  leden: één  lid namens de  Nederlandse  Patiënten  Consumenten Federatie,  een  lid namens één  van  de  deelnemende beroepsverenigingen en  een  onafhankelijk voorzitter die niet  werkzaam is bij of voor  de zorgaanbieders.

Elke  deelnemende  beroepsvereniging benoemt  een   afgevaardigde.  De  afgevaardigde  na- mens een  beroepsvereniging neemt deel  aan  de  vergadering indien  deze  een  klacht betreft gericht tegen een  beroepsbeoefenaar die  lid is van  de  desbetreffende beroepsvereniging of op een  andere manier onder de werking van  deze  klachtregeling valt.

lid 2   Voor ieder  lid wordt een  plaatsvervangend lid aangewezen.

lid 3   Leden  moeten voldoen aan  de  eisen die  gesteld zijn in het  door  de  deelnemende organisa- ties  op te  stellen profiel.  Als blijkt tijdens evaluatie dat  de  leden  niet  voldoen aan  dit profiel kunnen de  besturen van  de  deelnemende organisaties  de  door  hen  voorgedragen vertegen- woordiger vervangen.

lid 4   Personen die  werkzaam zijn in de  klachtopvang zijn niet  benoembaar als  lid van  de  Klach- tencommissie.

lid 5   De  leden  van  de  Klachtencommissie worden voor  een  periode  van  twee jaar  benoemd en zijn twee maal  herbenoembaar.

lid 6   Een  (plaatsvervangend) lid kan  vrijwillig terugtreden. De organisatie die  het  betreffende lid heeft voorgedragen, draagt zo spoedig mogelijk  een  opvolger voor.

lid 7   De leden  van  de Klachtencommissie ontvangen een  onkostenvergoeding.

 

 

De Klachtencommissie heeft de volgende taken en mogelijkheden:

a         het  oproepen en horen van  personen die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht;

b        het   inwinnen van  informatie en  het   raadplegen en  inzien  van  stukken,  voorzover dit  ge- schiedt met  gerichte toestemming van  de  klager, en  met  uitzondering van  gegevens die be- trekking hebben op derden;

c         het  zelfstandig doen van  een  poging om,  alvorens tot behandeling van  de  klacht over  te

gaan, de relatie tussen partijen te herstellen;

d        het  inschakelen van  deskundigen;

e         het  op  basis van  de  behandeling van  een  klacht komen tot  een  uitspraak over  de  ingedien- de  klacht en  zonodig adviseren  van  de  paramedische beroepsbeoefenaar over  door  hem  te nemen maatregelen naar  aanleiding van  de klacht;

f         het   signaleren van  (structurele) tekortkomingen bij de  beroepsuitoefening door  paramedi- sche beroepsbeoefenaren; doorgeven aan  de besturen van  de deelnemende organisaties;

g        het  zorgen voor  een  goede afstemming van  haar   werkzaamheden met   de  IKG-afdelingen van  de zorgbelangorganisaties.

 

 

PROCEDURE

 

Indienen van een  klacht

 

Artikel 6

 

lid 1   De klager  wendt zich  bij voorkeur eerst tot de  paramedische beroepsbeoefenaar tegen wie de klacht gericht is, om te trachten op deze  wijze  tot een  oplossing te komen.

lid 2   Als  de  klager  niet  zelf  met  de  paramedische beroepsbeoefenaar tot een  bevredigende op- lossing van   de  klacht komt, kan  de  klager   desgewenst de  hulp  van   een   regionale IKG- afdeling inroepen.

lid 3   Als  de  klager  van  mening is  dat  het  niet  mogelijk  is  om,  eventueel met hulp  van  de  IKG- afdeling, met  de  paramedische beroepsbeoefenaar zelf  tot een  oplossing van  de  klacht te komen, kan  de klager  de klacht schriftelijk indienen bij de Klachtencommissie.

 

Werkwijze van de Klachtencommissie bij de behandeling  van een  klacht

 

Artikel 7

 

lid 1   De Klachtencommissie draagt er  zorg  voor  dat  de  klager  binnen twee weken na  het  indie- nen  van  de klacht wordt geïnformeerd over  de te volgen procedure.

lid 2   Indien  een  klacht naar  het oordeel van  de  Klachtencommissie onvoldoende informatie be- vat, stelt zij de klager  in de gelegenheid alsnog duidelijkheid te  verschaffen.

lid 3   De Klachtencommissie doet vervolgens binnen twee weken mededeling van  de  inhoud van de klacht aan  de aangeklaagde, met  het  verzoek om hierop  binnen vier weken te  reageren.

 

Artikel 8

 

lid 1   De Klachtencommissie komt  zo vaak  bijeen  als  de  voorzitter het  nodig  oordeelt. De bijeen- komsten vinden plaats in  aanwezigheid van  de  ambtelijk secretaris  van  de  Klachtencom- missie. Is een  lid verhinderd dan  zal zijn plaatsvervanger  aanwezig zijn.

lid 2   De bijeenkomsten hebben een  besloten karakter.

lid 3   De  klager, de  aangeklaagde alsmede overige personen die  naar  het  oordeel van  de  Klach- tencommissie moeten worden gehoord, worden opgeroepen voor  de  mondelinge behande- ling door  de Klachtencommissie.

 

lid 4   De  Klachtencommissie baseert  haar   uitspraken op  de  door  de  deelnemende organisaties met  de  NPCF overeengekomen  modelregelingen (voor  zover  aanwezig), de  door  de  deelne- mende organisaties intern vastgestelde kwaliteitseisen of beroepscodes en de algemene kwaliteitscriteria van  de NPCF.

lid 5   De  ambtelijk secretaris  maakt een  verslag van  de  gevolgde procedure en  de  verklaringen van  betrokkenen en  eventuele deskundigen. Hierin  wordt tevens opgenomen de  uitspraak van  de  Klachtencommissie over  de  ingediende klacht alsmede het  advies over  door  de  pa- ramedische beroepsbeoefenaar te  nemen maatregelen naar  aanleiding van  de klacht.

 

Artikel 9

 

lid 1   Indien  een  klacht betrekking heeft op  een  lid van  de  Klachtencommissie of  op  een  directe collega van  een  lid zal diens plaatsvervanger optreden.

lid 2   De  leden  van  de  Klachtencommissie en  andere bij de  procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van  hetgeen hen  in het  kader van  hun  functie als  lid van de  Klachtencommissie danwel in  het kader van  hun  betrokkenheid daarbij   bekend is  ge- worden.

lid 3   Zowel  de  klager  als  de  aangeklaagde kan  verzoeken een  lid van  de  Klachtencommissie niet aan  de behandeling van  de klacht te laten  deelnemen bij gerechtvaardigde twijfel  over  diens onpartijdigheid. Bij honorering van  dat  verzoek zal het  plaatsvervangend lid in de  plaats tre- den.

lid 4   Een lid van  de Klachtencommissie kan  zich ook  vrijwillig terugtrekken uit de procedure. Ook in dat  geval  zal de plaatsvervanger in diens  plaats treden.

 

Termijnen

 

Artikel 10

 

lid 1   De Klachtencommissie doet binnen redelijke  termijn, doch uiterlijk  binnen vier  maanden na ontvangst van  de  klacht, aan  de  klager  en  aan  de  aangeklaagde schriftelijk mededeling over haar  bevindingen naar  aanleiding van  de klacht.

lid 2   De  Klachtencommissie deelt aan  klager  tevens mee  of  en  zo  ja  welke maatregelen zij de paramedische beroepsbeoefenaar heeft voorgesteld naar  aanleiding van  de klacht.

lid 3   Aangeklaagde bericht binnen 4  weken klager   en  Klachtencommissie  schriftelijk of  hij de maatregelen toepast, en zo ja op welke termijn.

lid 4   Lukt  dit  niet  binnen de  gestelde termijn  van  vier  weken, dan  moet hij dit  met  redenen om-

kleed   meedelen aan   de  klager   en  Klachtencommissie onder  vermelding van   een   nieuwe termijn.

lid 5   Indien  naar  het  oordeel van  de Klachtencommissie de behandeling van  de klacht niet  binnen de  gestelde termijn  kan  worden afgerond, doet de  Klachtencommissie daarvan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan  de klager  en stelt daarbij  opnieuw een  redelijke  termijn vast van  maximaal 4 weken.

lid 6   Als  de  aangeklaagde door  overmacht, bij ziekte of  afwezigheid, niet  binnen de  gestelde termijn kan  reageren, wordt door  de  Klachtencommissie een  nieuwe termijn bepaald waar- binnen gereageerd moet worden.

 

Stopzetting procedure

 

Artikel 11

 

lid 1   Een  klacht wordt niet  verder in  behandeling genomen als  deze  door  de  klager  schriftelijk wordt ingetrokken, dan  wel  indien  na  bemiddeling en/of na  overleg met  de  klager  blijkt dat bij de klager  geen behoefte aan  verdere behandeling bestaat.

lid 2   De  klager  behoudt in alle  gevallen de  mogelijkheid zich  te  wenden tot  een  andere daartoe

geëigende (externe) instantie, zoals  de Geneeskundige Inspectie, het  Medisch Tuchtcollege, de Burgerlijke  rechter, de Administratieve rechter of de Strafrechter.

 

 

 

 

lid 3   Als  de  klacht door  een  externe instantie,  zoals  bedoeld in lid 2, in behandeling wordt ge- nomen, bepaalt de  Klachtencommissie in overleg met  de  klager  of  en  voor  welke onderde- len de klacht daarnaast nog  verder door  de Klachtencommissie wordt behandeld.

lid 4   Van  het   niet  verder behandelen  van   een   klacht  wordt,  onder  vermelding van   redenen, schriftelijk mededeling gedaan aan  de klager  en de aangeklaagde.

 

 

SLOTBEPALINGEN

 

Artikel 12

 

De  deelnemende  organisaties  dragen  gezamenlijk zorg  voor  een  ruime  bekendmaking van  deze klachtregeling.

 

Artikel 13

 

Alle binnenkomende klachten worden geregistreerd door  de  secretaris van  de  Klachtencommissie. Er wordt ieder  jaar  een  jaarverslag opgesteld ten behoeve van  de  Inspectie  Gezondheidszorg. In het  jaarverslag wordt het  aantal en  de  aard  van  de  door  de  Klachtencommissie behandelde klach- ten weergegeven.

 

Artikel 14

 

Uiterlijk een  jaar  na  inwerkingtreding van  deze  overeenkomst vindt  een  evaluatie van  deze  over- eenkomst plaats door  de  deelnemende organisaties. In deze  evaluatie zullen  onder andere worden besproken:  het   functioneren  van  de  Klachtencommissie in  al  haar   facetten,  werkwijze en  het klachtreglement.

 

Artikel 15

 

Deze  regeling kan  uitsluitend worden gewijzigd indien  de  besturen van  de  deelnemende organisa- ties  schriftelijk met  een  schriftelijk voorgestelde  wijziging  hebben ingestemd.

 

Artikel 16

 

Deze  overeenkomst kan  schriftelijk en  met  inachtneming van  een  opzegtermijn van  twee maan- den  door  de besturen van  de deelnemende organisaties worden opgezegd.

 

Artikel 17

 

In alle gevallen waarin deze  overeenkomst niet  voorziet beslissen de  besturen van  de  deelnemen- de organisaties in gezamenlijk overleg.

 

Artikel 18

 

Deze  overeenkomst treedt in werking op het  moment van  ondertekening (26  september 1996) en heeft aanpassingen ondergaan in juni 1998, mei 2000, januari  2003, juli 2004 en januari  2008.

 

 

 

 

 

Amersfoort, januari  2008

Klachtencommissie Paramedici Eerstelijn

MENU